Domando o suporte ao cliente como tech lead

TL;DR - Nossos clientes têm SLA de suporte curto, e os pedidos chegavam por WhatsApp, e-mail e corredor. Criei uma porta de entrada única, uma triagem simples por severidade, um rodízio para só um dev ficar no suporte por vez e IA para acelerar a primeira investigação. A gente cumpre o SLA e o resto do time recupera o foco.

Em startup, dev também é suporte. Nossos contratos têm SLA de resposta curto, então o suporte não pode esperar o fim da sprint. Isso funciona até todo cliente ter o telefone de alguém. Quando entrei, uma “dúvida rápida” de cliente podia tirar três pessoas do trabalho na mesma tarde, e ninguém sabia o que já tinha sido respondido e o que não tinha.

Uma porta só

Todo pedido entra no board de suporte, não importa quem recebeu. Se o cliente manda mensagem direto pra um dev, o dev abre o ticket e responde com o link. No começo pareceu burocrático. Depois de duas semanas era o único jeito de alguém saber o que estava acontecendo.

Triagem com três níveis

Crítico: o cliente não consegue trabalhar. Alguém olha agora.
Alto: tem algo errado, mas existe contorno. Na mesma semana.
Normal: dúvidas, bugs pequenos, pedidos. Vai pro backlog.

Quem faz a triagem também marca a área (integração, mobile, relatórios, acesso), pra eu ver de onde os problemas continuam vindo.

flowchart TB
  In[Pedido: e-mail, chat, telefone] --> Ticket[Ticket no board de suporte]
  Ticket --> Triage{Severidade}
  Triage -->|Crítico| Now[Dev do rodízio, agora]
  Triage -->|Alto| Week[Nesta semana]
  Triage -->|Normal| Backlog[Backlog]
  Now --> Fix[Correção ou contorno]
  Fix --> Pattern{Repetiu?}
  Pattern -->|Sim| Debt[Issue para corrigir a causa]

Rodízio semanal

Um dev fica no suporte a cada semana. Essa pessoa cuida dos tickets e todo o resto fica protegido. Isso também espalha conhecimento: depois de alguns rodízios, todo mundo já viu a integração, o app mobile e os relatórios pelo lado do cliente.

IA na primeira investigação

A maioria dos tickets começa com o mesmo trabalho: achar o registro, olhar os logs, ler o caminho no código, escrever um SQL pra ver o que aconteceu. Comecei a usar IA com acesso ao repo pra essa primeira passada. Colo o ticket, ela me aponta o caminho provável no código e rascunha a query. Ainda confiro tudo antes de mexer em dado de produção, mas entender o ticket deixou de ser a parte lenta.

Corrigir a causa, não só o ticket

Toda sexta olho o board por área. Se o mesmo tipo de ticket aparece três vezes, vira uma issue pra corrigir a causa, normalmente marcada como dívida técnica. É aí que o suporte deixa de ser um custo sem fim e começa a dizer o que a gente precisa construir.